Spider Graphs : la fidélité par secteur

LES EXPÉRIENCES PRIMENT SUR LES TRANSACTIONS

Pour répondre aux attentes des consommateurs, la majorité des marques ajoutent aujourd’hui à leur programme de fidélité un volet expérientiel (cf. notre infographie sur l’avenir de la fidélité dès 2025). Finie les simples réductions, faire de ses clients des fidèles acheteurs et défenseurs de votre marque implique de les engager autrement que par des transactions 💸. Et cela passe par des expériences - qui plus est, en lien avec les préférences et le comportement de chaque client.

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L’objectif est d’avoir un programme qui permet de gagner des points en faisant autre chose qu’un achat. En tant que marque, cette initiative vous permet aussi de montrer à vos clients combien ils vous sont précieux et combien leur engagement vous importe.

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Comment faire ? Rien de plus simple. Les expériences sont très variées et d’autant plus selon les secteurs : suivre le compte Instagram de la marque (pour accéder à du contenu exclusif comme Ami Paris), répondre à un questionnaire et partager de l’UGC (pour co-créer avec Lacoste), compléter un challenge sportif (pour obtenir une réduction en boutique Salomon)… Grâce à nos +50 intégrations avec des apps tierces, Cohort vous permet de proposer à vos clients des leviers modernes d’engagement.

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DES RÉCOMPENSES C’EST BIEN, PERSONNALISÉES C’EST MIEUX

Ce n’est pas nouveau : la personnalisation est une attente ancrée chez les consommateurs peu importe le secteur. Chaque client souhaite que les marques lui propose des communications, produits, challenges et récompenses alignés avec sespréférences, ses envies, ses habitudes. Autrement dit, ils s’attendent à ce que les marques développent un vrai lien avec eux individuellement, puisque c’est par cette relation personnalisée que les clients se sentent écoutés et valorisés par la marque. Elles ont tout à gagner à développer une relation “consumer-centric” pour fidéliser leurs clients efficacement.

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Concrètement, Nina qui participe à tous les challenges sportifs du Nike Run Club compte sur Nike pour la récompenser à hauteur de sa fidélité : avec par exemple une participation d’office au tirage au sort pour gagner un dossard pour un marathon 🏃🏼‍♀️. De même, Benjamin, qui est très créatif et à l’affût des tendances, compte sur sa marque préférée de prêt-à-porter, Jules, pour lui proposer de co-créer un article de la prochaine collection 👨🏽‍🎨.

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Mais pour cela, encore faut-il avoir ces infos-là. Avec Cohort, les marques sont en mesure de récolter la bonne donnée, celle qui va au-delà des informations démographiques de base créant des segments de clients peu pertinents pour un engagement à long terme. Obtenir des données modernes d’engagement permet de cibler ses clients en fonction de leurs goûts et envies, de manière dynamique, et ainsi les engager durablement vis-à-vis de votre marque.

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L’ÉVOLUTIVITÉ OU L’ART DE VARIER POUR FIDÉLISER

“Il faut pouvoir modifier progressivement son programme de fidélité […] ne pas être figé” (entendu au salon Tech for Retail 2024).

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Un programme de fidélité évolutif est capable d’évoluer dans le temps, d’être flexible dans le fond comme dans la forme. Il peut se transformer facilement pour proposer des campagnes et expériences variées d'une période à l'autre. Et les possibilités sont infinies : 1km couru sur Strava = 1€ reversé pour Octobre Rose 🎀, participez à notre chasse au trésor géante de QR codes en magasin pour Noël 🎄, un produit offert en parrainant votre conjoint.e pour la Saint-Valentin 💌*, co-créez la prochaine collection printemps-été en répondant au formulaire Typeform* 🌞*, partagez une photo avec tel # sur Instagram pour participer au jeu concours* 📸*…* Il n’y a pas de limite à votre créativité. L’objectif est de répondre aux attentes changeantes des consommateurs, et surtout ne pas les lasser.

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Le programme F.AMI.LY d’Ami Paris est particulièrement flexible puisqu’il peut changer fondamentalement en quelques mois pour proposer des expériences très différentes à ses membres - comme détenir une Mystery Box et tous les avantages qu’elle engendre en décembre 2023, puis découvrir les coulisses du dernier défilé en juin 2024.

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Effectivement, Cohort vous permet d’engager vos clients de manière variée grâce aux différents canaux (+50 intégrations natives ou avec des apps tierces dispos), types de campagnes et récompenses - pour des centaines de combinaisons possibles.

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LA PROGRESSIVITÉ POUR RÉCOMPENSER L'IMPLICATION DE CHAQUE CLIENT

La progressivité est un élément clé des programmes de fidélité modernes. Le principe ? Proposer différents statuts aux membres, chacun donnant accès à des avantages exclusifs. Plus un client s'engage auprès de la marque, plus il débloque des récompenses exceptionnelles qui n’étaient pas atteignables auparavant. Cette approche par paliers (de points) permet de créer une véritable motivation chez les clients à progresser 🚀 dans le programme.

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Prenons l'exemple d'Adidas 👟 qui a structuré son programme adiclub autour de 4 statuts. Chaque niveau supérieur ouvre la porte à des récompenses inaccessibles aux autres membres - comme des accès en avant-première aux offres (Level 1), un cadeau d’anniversaire (Level 2), une personnalisation gratuite (Level 3) et même des billets pour des événements exclusifs (Level 4).

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Des marques comme Undiz parviennent aussi à s’approprier cette progressivité en la faisant matcher avec leur identité de marque et en développant des communautés de clientes 👸🏻(des Babiz au Vipiz en passant par les Teeniz, Ladiz et Queeniz) pour créer une expérience de fidélisation dynamique et engageante.

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L’ACCESSIBILITÉ : LA CLÉ D’UN PROGRAMME SANS FRICTION

La notion d’accessibilité vient chapeauter le tout quel que soit le format ou le contenu du programme de fidélité. Cela inclut deux volets, la disponibilité et la simplicité. Un programme accessible est à la fois disponible sur plusieurs canaux (avec le compte client synchronisé sur l’application, le site et en magasin…) et simple d’utilisation (avec une interface intuitive, actualisée en temps réel, et des points utilisables de différentes façons si points il y a). L’objectif est d’avoir un programme fluide, facile à comprendre et “sans coutures” 🪡, pour donner envie aux membres de l’utiliser fréquemment et à d’autres clients de le rejoindre 😉.

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****Certains programmes sont accessibles avec une carte (Fnac, Galeries Lafayette…), certains le sont directement sur une application de la marque (Nike Run Club), d’autres encore (Lacoste) uniquement sur le site internet où la simple création d’un compte client donne l’accès au programme de fidélité… Et les meilleurs combinent les possibilités 🦾 pour permettre à l’utilisateur de vivre l’expérience client la plus fluide et agréable possible 🥰.

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Cela est rendu possible grâce aux interfaces clients générées à la volée par Cohort. Engagez vos clients à travers des interfaces 100% customisables (typographie, couleurs, logo de votre marque, blocs à afficher…) et à l’UX fluide. Aussi simplement qu’une landing page via les campagnes Standalone ou intégrées à votre Experience Space sur site et/ou app, disponibles via emails et notifications : chaque client retrouve ses expériences, ses récompenses et son univers de fidélité dans son interface.

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Gardez un œil sur vos concurrents et positionnez votre programme de fidélité 🫵 parmi les leurs, en téléchargeant nos Spider Graphs ci-dessous.